¿Cómo fidelizar clientes? 8 técnicas infalibles para lograrlo

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¿Por qué un cliente permanece fiel a una marca en particular? Las empresas se han planteado esta pregunta a lo largo de la historia. Pero en el abarrotado panorama digital actual, donde las empresas luchan por fidelizar a los clientes en un ambiente de intensa competencia, la fidelización es más pertinente que nunca.

Ofrecer productos de alta calidad ya no es suficiente. Los clientes de hoy tienen una gran cantidad de buenas opciones, entonces ¿por qué deberían permanecer fieles a tu marca?

Para empeorar las cosas, los clientes confían en las marcas mucho menos de lo que alguna vez lo hicieron. De hecho, el 55% de los clientes dicen que ahora confían menos en las compañías de lo que solían. Esta es una tendencia preocupante, considerando el hecho de que la confianza es la base de la lealtad del cliente.

Si te abruma este panorama y el futuro de tu negocio, respira hondo y sigue leyendo para descubrir las 8 técnicas infalibles sobre cómo fidelizar clientes, incluso en el mercado tan competido de hoy.

¿Qué es la lealtad del cliente y por qué es importante?

La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente haga negocios repetidos con una empresa.

Las diferentes industrias tienen varias formas de medir la lealtad, pero la forma más básica es observar el número de compras durante la vida de un cliente en la base de datos de un negocio. Así que los compradores habituales son tus clientes más valiosos.

Cómo fidelizar clientes es una estrategia esencial de la prosperidad de una empresa. Según el “Principio de Pareto”, el 80% de los ingresos futuros provendrán del 20% de los clientes actuales. Mantener a un cliente cuesta aproximadamente un 200% menos que adquirir uno nuevo, lo que contribuye a un menor costo de los gastos comerciales generales. Por lo tanto, es crucial que tengas métodos de retención de clientes para crear clientes leales y recurrentes.

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También hay muchos otros beneficios de tener clientes leales: publicidad gratuita boca a boca y comentarios positivos en línea, por ejemplo.

Ahora entremos en nuestras cinco estrategias principales para fidelizar a los clientes:

¿Cómo fidelizar clientes? 8 estrategias

1. Optimiza la calidad del servicio al cliente

El excelente servicio al cliente es uno de varios factores que hacen que un cliente sea leal a una marca. Por otro lado, un mal servicio al cliente puede descarrilar la lealtad del cliente por sí mismo. 

Los clientes de hoy interactúan con las marcas a través de una variedad de canales, y esperan un servicio de alta calidad en cada uno. Para mantener un servicio al cliente constante y evitar errores, las marcas deben invertir en una estrategia integral de servicio al cliente. A continuación te comparto algunos consejos a tener en cuenta:

Implementa chatbots con inteligencia artificial en su sitio web

Imagina este escenario: un cliente tiene un problema relacionado con el producto con el que necesita ayuda. Este cliente visita tu sitio web, donde encuentra una dirección de correo electrónico de atención al cliente. Seguidamente el cliente envía un correo electrónico, pero como es tarde en la noche, no recibe una respuesta sino hasta la mañana siguiente. Luego, se involucra en un largo proceso de ida y vuelta antes de que el representante de servicio al cliente comprenda su problema y lo ayude a resolverlo.

Ahora, imagina que el mismo cliente visita tu sitio web y es recibido por un chatbot inteligente. El chatbot responde a la consulta del cliente con mensajes personalizados, analiza sus respuestas y señala al cliente los recursos útiles que está buscando. En lugar de tomarse un día entero para recibir ayuda, el cliente comienza a resolver su problema en cuestión de minutos.

En la era digital, los clientes esperan este nivel de gratificación instantánea. Cuando los haces esperar para recibir la ayuda que están buscando, esto se refleja mal en tu marca. La Inteligencia Artificial y los chatbots son un método efectivo y consistente para garantizar que nunca dejes a sus clientes esperando un servicio de alta calidad.

Establece un protocolo de soporte de redes sociales

Las redes sociales han revolucionado todas las formas de interacción interpersonal, incluido el servicio al cliente. El 80% de los consumidores usan las redes sociales para interactuar con las marcas. Cuando tus clientes se comunican con tu marca, no solo esperan respuestas; esperan respuestas rápidas. De hecho, el 42% de las personas que intentan contactar a una marca a través de las redes sociales para recibir atención al cliente esperan una respuesta al menos dentro de 60 minutos.

Esa estadística puede parecer ansiosa, especialmente si tu división de administración de Redes Sociales carece de recursos y mano de obra. Pero no temas: puedes habilitar tiempos de respuesta rápidos y consistentes al establecer un protocolo de redes sociales exhaustivo.

Este protocolo debería proporcionar respuestas a lo siguiente: ¿Quién debería responder a cada tipo de solicitud de soporte? ¿Cómo manejar las solicitudes que lleguen fuera de horario? ¿Cómo se debe responder a un mensaje negativo o positivo? ¿Cómo responder una pregunta relacionada con el producto? ¿Qué solicitudes deben recibir la máxima prioridad? Y así. Asegúrate de que tu protocolo de redes sociales sea lo más completo posible. De esa manera, siempre estarás preparado para cualquier solicitud de servicio al cliente que recibas.

Crea un centro de información del cliente

Muchos clientes se comunican con preguntas, problemas o solicitudes de soporte similares. Si este es el caso de tu empresa, significa que tus clientes tienen problemas para encontrar información que debería estar disponible para ellos fácilmente. 

Soluciona este problema creando un centro de información centralizado que contenga todos los aspectos más solicitados por los clientes. Para empezar, este centro debe presentar una sección de preguntas frecuentes que responda las preguntas más importantes y frecuentes que recibe tu empresa. Tu centro de información también debe incluir cualquier contenido que ayude a tus clientes a usar tus productos o interactuar con tu marca, como demostraciones de productos, tutoriales, seminarios web y otros activos útiles.

2. Proporciona educación y capacitación continua al cliente 

Hablemos de uno de los mayores errores que podrían aminorar la lealtad del cliente. Tus representantes de ventas son muy prácticos con los clientes potenciales durante el viaje de compra: proporcionan demostraciones, responden preguntas, solicitan comentarios, etc. Luego probablemente el cliente potencial realiza una compra y, de repente, se queda solo. 

Cuando dejas de ayudar a tus clientes una vez que han realizado una compra, estás enviando un mensaje claro: solo queríamos tu dinero. Por otro lado, cuando ofreces asistencia y capacitación continuas, les muestras a los clientes que tu negocio realmente se preocupa por su experiencia.

Establece un proceso para interactuar y apoyar a tus clientes existentes. Ese proceso puede comenzar con mensajes de alcance simples para verificar periódicamente a los clientes. También es recomendable organizar sesiones de capacitación continua que ayuden a los clientes nuevos y antiguos a aprovechar al máximo sus productos. 

3. Crea contenido exclusivo para tus clientes

La exclusividad es uno de los instrumentos más poderosos en la caja de herramientas de una empresa. Es simple naturaleza humana desear algo que el público en general no puede obtener. Tu empresa puede aprovechar la influencia de la exclusividad para aumentar la lealtad del cliente, comenzando con contenido exclusivo y personalizado.

No me refiero simplemente a materiales de capacitación de productos y contenido educativo. Crea contenido atractivo de todo tipo estrictamente para tus clientes: artículos, videos, seminarios web y cualquier otro tipo de contenido que disfruten tus clientes. Distribuye este contenido exclusivo en un boletín mensual para clientes, junto con actualizaciones de la compañía, hitos importantes y cualquier otro detalle informativo o divertido que tus clientes disfrutarán.

Sí, lleva bastante trabajo crear contenido exclusivo para las personas que ya te compraron. Pero el esfuerzo adicional valdrá la pena cuando más compradores únicos se conviertan en clientes fieles de por vida.

4. Reconoce a tus clientes en contenido público

Hemos hablado sobre el contenido para tus clientes, pero aún hay más sobre cómo fidelizar clientes: la clave está en crear contenido sobre tus clientes. El contenido que presenta clientes reales es una excelente manera de humanizar tu marca, generar confianza con tu audiencia y, por supuesto, fidelizar a los clientes. Aquí hay algunos ejemplos: 

Casos de estudio y testimonios reales

Tu sitio web es lo que representa tu marca y tus servicios para el mundo, entonces, ¿por qué no destacar a las personas reales a las que vendes? En lugar de llenar tu sitio web con imágenes de stock de extraños al azar, incluye imágenes de tus clientes reales. 

Agrega citas de clientes y fragmentos de testimonios para permitir que tus clientes jueguen un papel en contar su historia. Estos activos de contenido benefician a tu marca, ya que crean autenticidad al explorar los servicios de tu empresa a través de las experiencias de un cliente real. Pero presentar a un cliente en un estudio de caso también lo hará sentir importante, valorado y más conectado con tu marca.

Publicaciones en redes sociales

una simple publicación de Twitter o Instagram puede ser muy útil. Y la naturaleza atractiva y conversacional de las redes sociales hace que sea un gran lugar para presentar a tus clientes en imágenes sociales rápidas, videos o incluso un saludo rápido para reconocer los logros de un cliente específico.   

Consejo importante: siempre solicita permiso antes de presentar la imagen de un cliente en cualquiera de tus contenidos de marketing. Pero siempre que sean participantes dispuestos, tus clientes sentirán orgullo al elegir resaltarlos. Y, otros clientes reconocerán la apreciación que muestras a tus compradores, lo que a su vez fortalecerá tu marca en general y generará la lealtad del cliente en una escala más amplia.

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5. Presta atención a la opinión de tus clientes 

A veces es difícil escuchar críticas severas, pero es una parte necesaria para mejorar la experiencia del cliente. Escuchar los comentarios y sugerencias de tus clientes les ayuda a sentirse valorados y comprometidos con el futuro de tu empresa. Cuando pueden ver la diferencia tangible que hicieron sus comentarios, es más probable que regresen y cuenten a otros sobre su contribución. Los clientes quieren sentirse escuchados y apreciados, por lo que al escucharlos e implementar ciertas sugerencias, ayuda a lograr ambos objetivos.

6. Sé auténtico 

Esto es algo que a menudo se pasa por alto en la era digital. El contenido está más curado que nunca, y los clientes rara vez ven a las personas más allá de la marca. Cuando muestras la cultura, la personalidad y el contenido orgánico de tu empresa, le das a tus clientes un sentido de pertenencia. 

Abre las puertas de tu empresa y da la bienvenida a todos los clientes a unirse a la fiesta. Las plataformas sociales como Snapchat e Instagram han hecho que sea más fácil que nunca mostrar el “detrás de escena” y contenido auténtico para ayudar a involucrar a tu base de datos de una manera más profunda. Cuando muestras tu autenticidad de forma consistente, ganas más que solo clientes leales; ganas amigos.

7. Fomenta las opiniones de tus clientes 

Las opiniones de los clientes van de la mano con la lealtad del cliente. ¡Las buenas críticas atraerán clientes potenciales a tu negocio, el buen servicio convertirá a los clientes potenciales en clientes y los clientes satisfechos dejarán buenas apreciaciones!

El primer paso en este ciclo es un buen servicio. Asegúrate de que cualquier persona en la empresa que esté orientada al cliente preste atención a sus necesidades y actúe para resolver cualquier problema. También puedes proporcionar un excelente servicio al cliente a través de canales como Twitter y portales de clientes. Después de que se resuelva un problema o se complete una transacción, comunícate con tus clientes para preguntar sobre su experiencia.

Solicita comentarios por correo electrónico

Aunque este es un ejemplo de cómo fidelizar clientes que podría ser molesto, otra forma de solicitar reseñas es a través de una automatización de correos electrónicos con eventos programados, como los cumpleaños. Puedes enviar un correo de Feliz cumpleaños a tus potenciales clientes y al final del mismo correo invitarle a dejar un comentario sobre la experiencia que haya tenido hasta ahora con tu empresa o negocio como: “Porque queremos seguir brindándote el mejor servicio, es muy importante para nosotros saber cómo ha sido tu experiencia con nosotros hasta ahora”. 

Otra idea es que una vez que un cliente haya realizado un cierto número de compras, envía una encuesta de satisfacción del cliente y ofrece un descuento especial. 

8. Establece un programa de fidelización de clientes basado en incentivos

Ya hemos cubierto varios métodos para mostrar el aprecio de tus clientes: servicio estelar, exclusividad, reconocimiento público, pero nada muestra aprecio como una recompensa real y tangible. Recompensa a tus clientes leales estableciendo un programa formal de fidelización de clientes.

El objetivo principal de un programa de lealtad es aumentar el valor del tiempo de vida del miembro, y para hacer esto, los programas de lealtad deben generar valor de maneras que no se centren solo en las compras. 

Si bien hay muchas formas diferentes de incentivos que puedes ofrecer dentro de tu programa, aquí hay algunas recomendaciones:

Crea un programa de incentivos escalonados 

Las recompensas que proporciones deben crecer en valor a medida que un cliente siga siendo fiel a tu marca. Considera estructurar tu programa con distintos niveles de lealtad y haz que cada nivel proporcione incentivos que aumenten valor.

La idea es que aproveches los datos proporcionados por los consumidores para ofrecer una experiencia significativa. Por ejemplo, al construir un programa de lealtad en el que los consumidores pueden ganar y gastar puntos de varias maneras, aumentas la cantidad de puntos de contacto de calidad y, por lo tanto, generas una relación valiosa entre un miembro y la marca.

Incluso puedes desarrollar un sistema basado en puntos, donde los clientes ganan puntos por acciones específicas y ascienden en los niveles de tu programa.

Personaliza tus incentivos 

Por supuesto, muchos clientes estarán satisfechos con un simple incentivo monetario. Sin embargo, te recomendamos que personalices tus incentivos según el historial y las preferencias de cada cliente individual. Por ejemplo, puedes ofrecerle a un cliente un descuento en un producto que complemente los productos que te han comprado en el pasado.

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Las estadísticas muestran que los clientes responden más favorablemente a los programas de fidelización personalizados. Según una encuesta a clientes a través de Internet:

  • El 56% dijo que un incentivo personalizado aumentaría la probabilidad de considerar una marca.
  • El 63% de los encuestados prefiere un incentivo personalizado basado en el historial de compras.

Los incentivos únicos para todos corren el riesgo de hacer que tus clientes sientan que son solo otro número en tu programa. Los incentivos personalizados indican que te preocupas por cada cliente individual y que deseas proporcionar la recompensa que más valorarán.

Cuando pones al cliente repetidamente primero, construyes tu reputación y creas confianza. La lealtad del cliente surge cuando se establece esa confianza, y es tu trabajo mantenerla.

Reflexiones finales sobre cómo fidelizar clientes

La intención es crucial cuando se trata de cómo fidelizar clientes. Antes de implementar cualquiera de las estrategias anteriores, pregúntate: ¿Realmente estoy tratando de ayudar y mostrar aprecio por mis clientes? ¿O es mi único motivo para convencerlos de que sigan haciendo compras? 

Si tienes un motivo oculto, tus clientes lo reconocerán. No busques maneras de engañar a tus clientes para que se queden; invertir en métodos genuinos para mejorar la experiencia de tus clientes y hacerlos sentir valorados es el camino más seguro. Establece una marca que coloque la satisfacción del cliente por encima de todo lo demás, y así te asegurarás de construir constantemente la lealtad del cliente.

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Juan Pablo Douguez

Juan Pablo Douguez

Tengo un poco más de 6 Años en la industria del marketing digital, y he ayudado a decenas de emprendedores a crecer sus negocios incluso llegando hasta las 6 cifras en ventas mensuales. En este blog hemos plasmado estrategias increíbles para tu negocio en Internet, así que si te gusta nuestro contenido, compártelo con tus amigos y/o conocidos que también les guste el marketing digital en todas sus expresiones.

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