Un propietario de negocio desea por sobre todas las cosas ganar clientes e incrementar las ventas y para lograrlo debe estar al tanto de cuál es la estructura o cuáles son las estrategias que le permitirán alcanzar este objetivo.
Aquí es donde entra en juego el embudo de ventas o sales funnel.
Mediante la creación de un embudo de ventas, la medición de sus resultados y su actualización constante, se puede obtener un sistema ágil que permitirá aumentar fácilmente las ventas en cualquier momento necesario.
El único proceso que ayuda a los representantes de ventas a convertir prospectos fríos en clientes potenciales es el embudo de ventas.
De hecho, mejorar la eficiencia del embudo de ventas es una de las principales prioridades para el crecimiento de cualquier negocio. Tiene sentido, un gran embudo de ventas le da a los vendedores una perspectiva del proceso de pensamiento, los desafíos y las decisiones de sus clientes potenciales.
Sin embargo, según un estudio realizado por Hubspot en 2018, se descubrió que 68% de las empresas no han identificado o intentado medir un embudo de ventas.
La misma encuesta mostró que 79% de los clientes potenciales de marketing nunca se convierten en clientes de pago.
Es cierto. Sin un sólido embudo de ventas, es casi imposible convertir los prospectos en ventas de manera eficiente y aumentar las ventas y los ingresos con el tiempo.
Para profundizar en el tema, presentamos una explicación de lo que sería este tipo de embudos, las fases o etapas que lo comprenden y los métodos para su elaboración y definición.
¿Qué es un funnel o embudo de ventas?
El embudo de ventas es una representación visual del viaje que realiza un posible cliente desde el primer contacto que tiene con tu negocio hasta que hace una compra.
El embudo de ventas es más ancho en la parte superior y más estrecho en su parte inferior. Cada etapa del embudo lleva a tus prospectos más calificados a la siguiente etapa y deja de lado a aquellos que no son adecuados para tu oferta o se arrepienten por algún motivo.
Un embudo de ventas está directamente conectado a las fases del viaje del cliente, que se pueden clasificar en tres: superior, media e inferior.
El recorrido que realiza un prospecto en un embudo de venta podría representarse de la siguiente manera:
Sin contacto → Contacto realizado (Leads) → Calificado → Propuesta presentada → Negociación → Venta
Los representantes de ventas de mayor rendimiento conocen los pasos de un embudo de ventas de adentro hacia afuera. Hay dos razones clave para esto:
- Pueden abordar las necesidades de los clientes y entregar el mensaje correcto en el momento adecuado.
- Y pueden escalar su proceso de ventas, pronosticar sus ventas e ingresos y alcanzar sus objetivos.
En otras palabras, un embudo de ventas bien definido mejora el viaje del cliente y la salud de la empresa, permitiendo identificar los procesos que pueden estar fallando en las estrategias de marketing.
Ventajas de un embudo de ventas
Como hemos visto al inicio, no es opcional tener un funnel. Lo debes tener sí o sí, ya que este incluye los pasos que deben dar las personas hacia tu objetivo, sea el que sea.
Existen muchas ventajas para crear un embudo de ventas, estas son las principales:
- Mediante un gráfico te enseña en qué etapa de la estructura se encuentra cada cliente, consiguiendo de esta manera soluciones para llevarlo al próximo nivel.
- Muestra las necesidades de los clientes y lo que desean en su proceso de compra.
- Indica los criterios necesarios para convertir prospectos en clientes.
- Te permite detectar las debilidades de tu proceso de venta.
- Te indica cuántos candidatos son necesarios para alcanzar una cantidad de ventas determinadas.
- Permite establecer comparaciones entre una estructura actual y una ideal, para así determinar dónde se encuentran las fallas y buscar la manera de solventarlas.
- Te guía por el proceso de venta, de esa manera sabrás cuál es el siguiente paso a dar.
- Puedes notar qué candidatos realmente no están interesados en seguir con el proceso de compra.
- Puedes analizar los procesos dependiendo de su evolución y hacer los ajustes necesarios.
Desventajas de un embudo de ventas
Si tenemos que hablar de una desventaja no sería sobre el funnel en sí, sino sobre el hecho de preparar toda la película.
Dependiendo de la complejidad del funnel te puedes tirar un mes de lleno para crear el contenido de cada paso. La estructura no es complicada, lo más tedioso es crear todo el contenido.
Etapas de un embudo de ventas
Si bien cada negocio tiene su propia forma de administrar el proceso de ventas y los puntos de contacto del cliente para hacer una compra, estos se estructuran en tres etapas distintas.
1. Parte superior del embudo de ventas: Conocimiento y descubrimiento
Al comienzo de su viaje, los clientes potenciales están atravesando un problema específico y están investigando y aprendiendo sobre él. Al inicio del viaje, todavía tienen muchas preguntas al respecto, solo conocen los síntomas de su problema. Intentan verbalizar el problema y buscan una fuente confiable de información y educación.
Aquí hay algunos ejemplos de preguntas que pueden tener los clientes, según industrias específicas:
- Para un software de atención al cliente: “¿Qué software de servicio al cliente es el adecuado para mi empresa?”
- En el caso de una tienda de colchones: “¿Por qué me duele la espalda después de dormir?”
- Para un proveedor de electricidad: “¿Cuál es el promedio de pago mensual por el servicio eléctrico?”
En la parte superior del embudo de ventas, tu prospecto quiere sentirse educado y confiado para poder hablar sobre su problema cuando llegue el momento.
Desde una perspectiva de marketing, quieren contenido que los guíe a través del tema que les interesa; como por ejemplo, publicaciones de blog, videos y pruebas de éxito.
Para ello debes manejar su lenguaje y ofrecerle productos que estén relacionados con lo que desean (uso adecuado de las keywords).
En esta etapa tus prospectos intactos se convierten en prospectos de contacto. Más precisamente, ahora son tus leads.
Es hora de que tú, el representante de ventas, haga preguntas relevantes y los califique, lo que nos lleva a la siguiente etapa.
2. Mitad del embudo de ventas: Investigando soluciones
En esta etapa, ya no se trata de contactos sin nombre y sin rostro. Ahora han nombrado y definido su problema y están investigando todas las soluciones disponibles, tales como productos y servicios.
Las preguntas en medio del embudo ya no son genéricas. En lugar de hacer preguntas de “por qué”, tus clientes potenciales están buscando una variedad de oportunidades para remediar su lucha.
Usando las mismas industrias que en la sección anterior, estas podrían ser sus preguntas:
- “¿Cómo proporcionar una buena atención al cliente por teléfono?”
- “¿Cómo elegir el mejor colchón para [condición]?”
- “¿Cómo desglosar una factura de electricidad?” o “¿Cómo elegir un proveedor de electricidad?”
En la mitad del embudo de ventas, la persona está profundizando en los aspectos específicos del problema. Entiende lo que le está molestando con gran detalle y quiere saber las posibles soluciones.
En este punto, es probable que no esté necesariamente evaluando quién le podría dar soluciones. En su lugar, está buscando tipos de soluciones disponibles.
Por ejemplo, aún tienen que decidir si comprará un software para su equipo de soporte interno o si subcontratará el soporte por completo.
Otro ejemplo, no está seguro si solo necesita un cubrecolchón o si debería comprar un colchón nuevo.
El contenido que mejor se adapte a tus clientes potenciales en esta etapa incluye guías detalladas, listas de comparación, listas de pros y contras.
En esta etapa, tus clientes potenciales se convierten en calificados cuando hablas con ellos y les haces preguntas que lo ayudan a decidir si tu oferta es la más adecuada para su problema.
3. Parte inferior del embudo de ventas: Tomar una decisión de compra adecuada
Finalmente, en la parte inferior del embudo tus clientes potenciales ahora saben todo sobre su problema, el mejor tipo de solución para ellos y están listos para seleccionar el proveedor para comprar esta solución.
Es por eso que sus preguntas y preocupaciones en esta etapa son impulsadas por el vendedor. Por lo tanto, sus búsquedas en línea, así como sus preguntas para ti pueden tener este aspecto:
- “¿Ofrece el proveedor 1 mejores funciones de software de soporte que el proveedor 2?”
- “¿Quién ofrece la política de garantía más larga y completa para los colchones?”
- “¿Cuáles son los términos del contrato de electricidad con el proveedor 1 frente a el proveedor 2?”
Eso es lo que ayuda a tu prospecto a tomar una decisión que se adapte a sus necesidades exactas, problemas específicos, presupuesto.
El mejor contenido para la parte inferior del embudo son las páginas de preguntas frecuentes, videos sobre las características del producto, demostraciones en vivo y análisis de características competitivas de lado a lado.
Estos refuerzan su confianza en su oferta, ya que siguen viendo que se ajusta a su problema específico. Aquí es cuando tus clientes potenciales calificados pasan por las fases de negociación y propuesta presentadas.
Creación de un embudo de ventas
Puedes diseñar tu embudo de ventas con la ayuda de un profesional o también la puedes planificar de manera privada, personal. Aquí presentamos un proceso simple, pero poderoso para definir tu propio embudo de ventas y ponerlo en práctica:
- Piensa en el proceso de compra de tu cliente y los principales elementos de decisión desde el punto de vista de tus clientes. Luego escribe las etapas de venta correspondientes para tu empresa. No debe tomar más de 10 minutos por segmento de clientes (si tienes más de uno).
- Discute las etapas con otros vendedores y colegas. Una segunda opinión a menudo te ayuda a detectar fallas en tu plan antes de la implementación.
- Pasa algún tiempo revisando si las etapas de tu canal de ventas coinciden con tus escenarios de ventas típicos.
- Revisa las etapas finales con otros (si tienes un equipo). Asegúrate de que todos entiendan el objetivo de definir las etapas de ventas y acuerden medir las actividades en cada etapa.
- Revisa las etapas de ventas en un mes o dos. Si una etapa parece ser confusa, entonces cambia el nombre, elimina o agrega nuevos para reflejar lo que realmente está sucediendo con tu canal de ventas.
La clave aquí es comprender el proceso de pensamiento de tus clientes potenciales en los momentos en que se están moviendo hacia la siguiente etapa de su viaje de compra.
Por ejemplo, ¿qué se necesita para que se registren para una prueba gratuita o para que descarguen un ebook? Y en última instancia, ¿te darán su dinero a cambio de una solución?
Optimización de un embudo de ventas
Si bien un embudo de ventas puede ser una fuente de gran éxito en tu equipo de ventas, también puede convertirse en una frustración si observas que:
- La tasa de clientes potenciales que has ganado es baja en comparación con el número total de clientes potenciales.
- El proceso de ventas está demorando más de lo esperado o más de lo necesario.
- Muchos prospectos se vuelven desinteresados o no responden.
Un embudo de ventas con fugas es frustrante, pero la buena noticia es que existen formas sencillas de solucionarlo. Aquí algunas herramientas para ello:
Revisa tu embudo de ventas de principio a fin
Es el momento de pensar en posibles fallas en tu sistema que dificultan que un posible cliente haga negocios contigo.
Es demasiado fácil para las empresas sacrificar la experiencia del cliente por el proceso interno. Asegúrate de derribar barreras y facilitar que los prospectos se involucren en cada etapa. ¿Qué ha fallado, la página de aterrizaje, el llamado a la acción?
Revisa el tiempo de respuesta inicial
Según investigaciones, entre 35% y 50% de las ventas van al proveedor que responde primero.
¡La velocidad literalmente gana!
El tiempo que tarda tu empresa en responder a los clientes potenciales una vez que los mensajes llegan a tu bandeja de entrada puede ser la primera fuente de una fuga, así que asegúrate de revisar esto y de tener tiempo en tu día para priorizar la respuesta a los clientes potenciales. Si necesitas ayuda puedes diseñar campañas por diferentes medios alternativos, incluyendo campañas por Whatsapp.
Identifica por qué los prospectos están descalificados
Uno de los beneficios generales de tener un embudo de ventas es entregar el mensaje perfecto justo cuando tu prospecto lo necesita.
Entonces, si tu embudo parece estar lleno de fugas, es hora de aprender acerca de los clientes potenciales que no están funcionando para ti. Hay que trabajar bien los mensajes de las ofertas y de la publicidad con nuestros clientes. Evidentemente hay casos donde se termina perdiendo credibilidad por algún error que se comete.
¡Detecta los problemas y atácalos!
Asegúrate de que el embudo se ajuste a tu cliente ideal
Si ya lo has hecho, entonces ¿por qué no mostraron interés en tus productos? Puede haber razones tales como precios, inmadurez del mercado o un programa de implementación del producto demasiado largo.
Asegúrate de sumergirte en todo aquello que pueda ser la razón para el desinterés.
No olvides estos puntos clave…
Con los puntos débiles y las preguntas de tu cliente potencial en mente, ahora puedes planificar e implementar un embudo de ventas de principio a fin, que te convertirá en una persona de ventas más eficiente.
Los puntos principales a tener en cuenta basándonos en la información mencionada en este artículo podrían resumirse en:
- La parte superior, media e inferior del embudo de ventas definen el rango y la profundidad de la información que tus clientes potenciales necesitan en cada etapa de su viaje de compra.
- Un embudo de ventas bien definido afecta la forma en que tus prospectos te ven, así como a la salud de tu organización.
- Un enfoque estructurado es clave para definir un embudo de ventas y para reparar cualquier fuga del embudo de ventas.
- Un buen software de embudo de ventas, como un CRM, amplificará el valor de tu embudo de ventas.
Con esto en mente, estás listo para aprovechar al máximo tu proceso de ventas y establecer relaciones duraderas con tus futuros clientes.
¿Necesitas ayuda para crear un embudo de ventas?
